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Le 118 412 est un service de mise en relation téléphonique indépendant des marques. Les conditions tarifaires sont disponibles sur infosva.org

Service Client Ouigo

AVIS OUIGO

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Créé en 2013 par la SNCF, Ouigo est une offre à bas cout de TGV. L’offre Ouigo répond à l’appel de segmentation du marché face aux covoiturages et à l’autocar. Inspiré des compagnies aériennes Low cost, Ouigo a vu le jour dans un contexte de crise économique. Les billets Ouigo sont uniquement disponibles en ligne. Comme tout low cost, les options et les services sont à la charge de l’usager en supplément de son billet, comme le bagage ou les prises électriques. Par exemple, le billet Ouigo est l’équivalent de la moitié d’un billet classique sur une ligne TGV. Comme pour Deliveroo ou Enedis, sur cette page, nous allons vous donner les moyens de contacter le service client Ouigo par le biais de différents médias.

Pour quels motifs contacter le service client Ouigo ?

Vous vous demandez comment annuler votre réservation Ouigo et vous faire rembourser celle-ci ? Vous souhaitez modifier votre réservation Ouigo selon les conditions de votre réservation ? Vous vous demandez quels sont les bagages acceptés et interdits à bord du train car vous devez transporter une marchandise spéciale ? Vous souhaitez télécharger et imprimer votre billet  Ouigo et vous ne connaissez pas la marche à suivre ? Vous vous demandez peut-être comment souscrire et à quel moment à l’option Bagage pour votre voyage en train ? Vous vous demandez ce qui est prévu lors d’un important retard ou l’annulation de train Ouigo en termes d’indemnisations ou de remboursement ? Vous n’êtes pas satisfait du service Ouigo et vous souhaitez faire une réclamation ? Vous avez peut-être perdu un objet ou votre valise et vous ne connaissez pas la marche à suivre afin d’obtenir la réparation du préjudice ? Pour toutes ses questions et pour bien d’autres, le service à la clientèle Ouigo vous viendra en aide par différents médias. Dans les paragraphes qui suivent, vous trouverez comment les joindre. Faisons le point sur les coordonnées gratuites du service client Ouigo.

Joindre Ouigo par téléphone

Une question, ou un litige avec Ouigo ? Pour contacter le service client Ouigo par téléphone, vous devez composer le numéro de téléphone suivant : 09 69 32 20 56 et cela gratuitement depuis votre poste fixe ou mobile. Le centre de relation Client Ouigo est disponible tous les jours, y compris les jours fériés, entre 9h00 et 18h00. Pour que la prise en charge de votre problème soit rapide et efficace, il est préférable de donner le maximum de détails sur votre situation à votre interlocuteur. Vous pourrez ainsi communiquer le numéro de la réservation ou encore, les informations de votre trajet. Pour contacter Ouigo autrement, veuillez consulter le paragraphe suivant.

Les autres coordonnées d’Ouigo

Si vous souhaitez utiliser un autre média que le téléphone afin de joindre Ouigo, sachez que différentes possibilités s’offrent à vous. Vous pouvez visiter la rubrique foire aux questions de leur site internet, votre réponse à votre problème se trouve peut-être là. Vous pouvez également accéder à leur formulaire de contact mis à votre disposition pour contacter Ouigo en ligne. Attention le temps de réponse du conseiller par e-mail est estimé en moyenne à 72h. Vous pouvez également contacter Ouigo par courrier en écrivant aux services Relation Client SNCF-OUIGO, 62973 ARRAS Cedex 9. Nous vous invitons à toujours envoyer votre pli en recommandé avec accusé de réception et à en conserver une copie. Vous pouvez aussi joindre les équipes de Ouigo par les réseaux sociaux sur leur page Facebook, Twitter, YouTube et Instagram et vous tenir au courant de l’actualité Ouigo. Un conseiller répondra à votre message dans les meilleurs délais. Vous pouvez également vous abonner à la newsletter Ouigo pour bénéficier des dernières actualités.

Est-il possible d’annuler ou de modifier un billet Ouigo ?

Il est important de se rendre compte que l’offre Ouigo vous permet d’aller et venir partout, à moindre coût. En revanche, si vous avez sélectionné cette option, vos billets ne pourront pas être remboursés. De plus, la revente de billet est interdite et les billets sont nominatifs. Cependant, vous avez la possibilité de modifier certaines choses de votre réservation, comme l’heure, le jour ou le nom du passager. Dans le cas où vous avez réservé un billet aller-retour et que vous ne souhaitez utiliser qu’un des deux billets, vous ne pourrez pas obtenir de remboursement, mais vous pouvez tout de même utiliser l’un des deux voyages sans problème. Vous avez la possibilité d’effectuer une modification de votre billet au plus tard, une heure avant  l’embarquement de votre train Ouigo. Pour cela, rendez-vous dans l’onglet « mes réservations », sur le site Internet de la marque. Veuillez noter que toute modification doit se faire sur l’ensemble des passagers et elles seront définitives. Il n’est pas possible d’effectuer un échange pour un billet TGV ou Ouibus.

Que faire en cas d’annulation par Ouigo ?

Dans le cas où votre train a été annulé, vous avez 3 solutions.

  • Dans un premier temps, Ouigo fera son possible afin de trouver un autre train dans le but de vous permettre de voyager tranquillement.
  • En revanche, si cette possibilité échoue et n’est pas réalisable, vous pouvez échanger sans frais supplémentaires votre billet. Cela fonctionnera pour tout voyage dans un délai de 48 heures si cela s’avère être impossible, vous saurez la possibilité d’échanger sans frais votre billet.
  • Vous pouvez également renoncer à votre voyage dans le but d’obtenir le remboursement intégral de votre réservation sous la forme d’un bon d’achat. Il est important de savoir que l’entreprise Ouigo ne prend pas en charge les frais annexes comme l’avion, l’hôtel ou encore le taxi.

Quels sont les bagages acceptés dans un train Ouigo ?

Sachez qu’avec Ouigo, tous les voyageurs ont la possibilité de voyager sans frais supplémentaires avec au choix deux bagages à main ou un bagage à main ainsi qu’un bagage cabine. Les dimensions de ces bagages à main ne devront pas dépasser 36 x 27 x 15 cm ainsi que le taille du bagage cabine ne pourra pas dépasser les 55 x 35 x 25 cm. De plus, veuillez noter que les poignées ainsi que les roulettes sont incluses dans ces dimensions. Ces bagages devront être placés en dessous des sièges. Si vous êtes contraint de voyager avec des bagages volumineux, sachez qu’il existe une option bagage lorsque vous faites une réservation. Les bagages autorisés à bord de ces train sont : les valises ou les sacs de voyage bien évidemment, mais aussi les trottinettes, les skis avec une housse (avec des dimensions de 2 mètres maximum). Vous pourrez également voyager  avec des instruments de musique, comme un violoncelle ou une guitare électrique, à condition qu’ils rangés dans une housse prévue à cet effet. Vous pourrez également transporter un vélo si vous avez une housse. En outre, certains bagages ne peuvent pas être acceptés dans le train Ouigo. C’est le cas des TV, des cartons, des produits électroménagers… Sachez que le transport des poussettes est offert avec votre billet enfant, sachant que c’est limité à 2 poussettes par réservation ainsi que par trajet. La souscription est possibilité au moment de la réservation et en après-vente. Si vous vous posez la moindre question sur ce que vous aimeriez transporter et surtout sur ce qui est autorisé, nous vous invitons à prendre contact avec le service client Ouigo afin de leur demander directement si ce que vous voulez transporter est autorisé par la direction de Ouigo.

Combien de temps doit-on être présent à la gare avant le train ?

Vous avez votre billet imprimé ou sous format numérique ? Vous n’avez pas de contrainte une fois dans le train pour vous déplacer ou encore, besoin d’aide en gare ? Vous avez l’intention de monter dans le train juste avant son départ comme il est de coutume. Cependant, un train Ouigo ne fonctionne pas comme les trajets en train classique. En effet, devant la forte affluence prévue pour ces départs, il faut être à l’avance afin de monter dans le train. Ainsi, fini la dernière minute. Rendez-vous 30 minutes avant sur le quai et passez le filtre de contrôle du billet. Il ne faudra pas attendre le coup de sifflet pour se voir refuser l’accès au train. En effet, 5 minutes avant le départ du train les équipes sur place vous refuseront l’accès aux wagons. Si vous avez un doute sur vos billets ou encore, les documents que vous devrez être emmenés à présenter avant de monter à bord, n’hésitez pas à en faire part au service client Ouigo avant le départ. Il n’y a rien de plus stressant que de se soucier de cela le jour J.

Quels documents me seront demandés lors de mon voyage ?

Vous partez avec Ouigo et vous avez bien raison. Les tarifs attractifs proposés par cette branche de la SNCF permettent l’accès à des trajets que l’on ne pouvait pas faire avant. Cependant, afin de bien préparer votre voyage, et comme nous le précisions ci-dessus, le plus simple est d’anticiper. Ainsi, des vous aller être contrôlés au moment de monter dans le train. Vous devrez présenter tout d’abord vos billets de train. De plus en plus ceux-ci sont dématérialisés et sous forme de QR code que vous pouvez avoir soit dans votre application pour mobile ou encore, imprimés en papier. Vous devrez également fournir une carde d’identité valide aux contrôleurs. Alors certes vous restez en France, mais cela sert à vérifier la bonne utilisation des billets nominatifs. Il en est de même pour vos enfants qui devront, si le contrôleur l’exige, fournir une pièce d’identité. Vous pouvez si vous n’en avez pas fournir alors le livret de famille. Dans tous les cas, vous devez voyager pour vous et votre famille avec des justificatifs valident et originaux. Si vous n’avez pas de papier français ou encore, si vous avez un doute sur la validité de vos documents, vous pouvez demander de l’aide auprès d’un conseiller Ouigo. Vous devrez le faire idéalement avant le départ.

Comment s’organiser pour voyager en Ouigo en fauteuil roulant ?

Comme pour tous les modes de transport, et notamment ferroviaire, vous allez pouvoir bénéficier d’un service spécialisé avec Ouigo. Mais vous allez devoir anticiper votre demande et cela commence dès la réservation de votre billet de train. Vous trouverez alors l’option à cocher pour indiquer votre fauteuil ainsi que votre accompagnateur ou encore des réductions en lien avec votre handicap. Vous ne serez pas immédiatement après votre réservation où se situe votre place ni celle de votre accompagnant. Vous en serez informé au plus tard 4 jours avant le départ par e-mail. Si vous avez besoin d’organiser un déplacement dans la gare ou de plus de renseignement, vous devez joindre un conseiller Ouigo qui vous aidera dans votre démarche. Vous pouvez retrouver toutes les coordonnées du service client Ouigo plus haut sur cette page.

Notez que le service de renseignement proposé par les-services-clients.fr n’est pas affilié à la société Ouigo.

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62 Réponses

  1. Allouche

    Face à un dysfonctionnement pour utiliser un bon d achat ,impossible d obtenir satisfaction de la part du service client pour faire créditer ce bon sur mon compte bancaire (aucune flexibilité ou compréhension de leur part ).
    De plus , le service client ne tient pas compte de nos plaintes qu en aux wc très souvent condamnés .
    Enfin , à l issu d une réclamation on reçoit un questionnaire de satisfaction à 5 reprises …
    Ce serait bien que le service client soit vraiment un service commercial et à l écoute de ses clients .
    Merci ..

  2. Emma

    Inadmissible : la moitié du train est supprimée 4 jours avant le voyage. Donc mon billet est annulé … A moi de trouver un autre billet, qui sera très cher puisque nous sommes à J-4.
    J’achète donc le nouveau billet (INOUI prix x3), à un horaire qui ne m’arrange pas mais il n’y a plus de choix.
    Le lendemain je reçois un mail de OUiGO m’annonçant qu’il est heureux de me confirmer le voyage et voilà mes billets avec … au prix initial.
    J’en conclue que la rame de train annulée a été rétablie.
    Ravie, j’annule mon billet INOUI mais perd 19 euros par billet.
    Le jour du voyage, je veux télécharger les billets OUIGO via le mail. Je m’aperçois qu’il n’y a pas de billets … Ils sont bels et bien supprimés.
    J’appelle le service OUIGO (que je réussis à atteindre après beaucoup d’attente). On m’explique que je n’ai rien compris et grosso modo que c’est de ma faute… il fallait deviner que le mail OUIGO avec les billets étaient un mail automatique et qu’il n’était pas valable !!!
    J’ai donc du racheter des billets INOUI au prix x4 !! au créneau horaire qui restait..
    Bref, une perte considérable de temps, d’énergie et de contrariété car il n’a pas été agréable de comprendre le matin même du voyage pour un évènement important qu’en réalité je devais reprendre des billets. Nous sommes arrivés en retard bien évidemment à l’évènement.
    Le service client contacté par écrit nous répond qu’aucun remboursement ni dédommagement ne sera donné…. Car selon eux, c’est de ma faute… Pas de problème de leur côté puisque le billet de train OUIGO initial a été remboursé. On peut en conclure qu’on se fiche de nous.

  3. PINARD

    Bonjour ,
    C’est inadmissible ces retards perpétuels avec vos services , en effet hier encore 3 heures de retards sur le Ouigo en pleine période de grandes vacances avec des enfants.
    Nous sommes avertis à 12H pour un départ à 12h45 , c’est vrai nous habitons tous à proximité de la gare Montparnasse. Personne en gare est capable de répondre aux questions sur le retard …………

  4. Pinard

    Bonjour,
    c’est inadmissible ces retards perpétuels de Ouigo ,hier plus de 3 heures de retard au départ de Paris Montparnasse , en période de grands départs de vacances aves des enfants …….nous sommes contactés par mails ou sms à 12h pour un départ à 12h45 ,c’est vrai nous devons tous habités auprès de la gare Montparnasse ,personnes en gare capable de répondre sur le sujet ……

  5. Bensaid

    On ne peut pas vous joindre par téléphone alors que notre train a plus de 3 h de retard
    Nous avons un rV important et sommes obligés d’annuler ce voyage
    Comment se faire rembourser le billet?

  6. Louni

    Bonjour, j’ai annule un billet hier départ de Marseille direction Paris gare de Lyon pour aujourd’hui à 11h et je n’ai jamais réussi à récupérer le bon d’achat ? car je devais partir plus tard’ à cause de mon travail.
    J’ai réservé un autre train pour 14h. J’aimerais savoir comment faire ou ou appeler ????
    Voilà n’avez pas de service client téléphonique avec interlocuteur !????

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