FAQ : Questions Fréquentes

Pour contacter un service client, plusieurs méthodes s’offrent à vous. C’est à vous de choisir selon votre raison ou selon le degré d’urgence de votre demande :

> Téléphone : le plus rapide
> Email : permet de conserver une trace écrite
> Chat en ligne : parfait pour les demandes basiques
> Courrier : nécessaire, en recommandé, dans le cas d’une réclamation
> Réseaux sociaux : le résultat peut vous surprendre et cela vous permet d’échanger avec la communauté

Lorsque vous achetez un produit en ligne ou en boutique, celui-ci bénéficie d’une garantie légale de conformité. Cette obligation du fabriquant, imputable sur le vendeur, stipule que le produit doit être conforme aux spécificités annoncés sur le site web ou sur tout support de promotion utilisé par le magasin ou la boutique ne ligne. Si un défaut se révèle lors de la délivrance, de l’emballage ou de l’installation (par un tiers), le vendeur en est responsable et se doit de vous fournir un produit conforme.

À l’instar de la garantie légale de conformité, la garantie commerciale vous assure une protection vis-à-vis du produit acheté. Celle-ci n’est pas mandataire, elle est contractée lors de l’achat sous le forme d’une garantie supplémentaire. Elle vous lit avec le vendeur par un contrat définissant une durée, un prix et des conditions applicables. Si le vendeur ne respecte pas les engagements stipulés dans le contrat, celui-ci s’engage à des amendes administratives allant jusqu’à 3000€ pour un particulier et jusqu’à 15,000€ pour une entreprise.

Si votre fournisseur vous transmet une facture comportant une erreur, la première chose à faire est de bien analyser celle-ci. Car dans certains cas, des frais additionnels liés à un nouveau service ou à une situation exceptionnelle peuvent être appliqués. Pour être aidé dans ce processus, contactez le service client de votre fournisseur afin d’en savoir plus. Si l’erreur est réelle, celle-ci pourra être corrigée immédiatement (comptez tout de même plusieurs jours pour recevoir les fonds). Dans le cas d’un abonnement, le surplus prélevé sera normalement régularisé sur le prochaine facture, et proprement spécifié. Si le montant en question est très élevé, envoyer une lettre recommandée et conservez l’accusé de réception. Le service client se chargera de traiter votre demande dans les plus brefs délais.

Suite à un achat en boutique ou sur un e-shop, vous remarquez que le montant prélevé n’est pas conforme à celui spécifié lors de l’achat, vous devez le signaler le plus rapidement possible à votre banque car passé 70 jours, il vous sera impossible de le faire.

Dans le cas d’un prélèvement, dans le cadre d’un abonnement ou d’un paiement en ligne non autorisé, sachez que vous disposez de 13 mois suivant la date de l’opération pour contester le paiement. Votre banque sera dans l’obligation de vous rembourser si le prélèvement n’a pas été autorisé par vous-même. S’il s’avère que le paiement a été autorisé par vos soins, votre banque pourra annuler le remboursement. Dans ce cas, sachez que la transaction devra être contestée sous 8 semaines à compter de la date du débit. Passé ce délai, vous devrez déposer une réclamation auprès du service consommateurs de la marque concernée.

Selon la loi, le délai de remboursement suite à une annulation ou un retour de marchandise est fixé à 14 jours à compter de la décision du client dans le cadre d’un service ou suite au retour de la marchandise. Passé ce délai, le vendeur s’expose à l’ajout d’intérêts fixés selon le retard de paiement.

Pour contacter un service client, il n’est pas nécessaire d’envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception. Dans un premier temps, il est conseillé de contacter une marque par téléphone ou par email. Si votre demande n’aboutit pas ainsi, et notamment pour déposer une réclamation, envoyer un courrier recommandé est nécessaire. Il en est de même pour une résiliation d’abonnement ou pour fournir tout document complémentaire afin de compléter un contrat. En résumé, toute demande importante doit faire l’objet d’une lettre recommandée afin d’en donner une valeur légale.

L’utilisation des données est régie par la loi. En somme, des règles et principes sont prévus et doivent faire l’objet de votre consentement. Celles-ci sont généralement collectées automatiquement, notamment en ligne, mais il vous est possible d’en demander la modification ou la suppression. Pour cela, il vous suffit de vous rendre dans la page des mentions légales du site concerné où vous trouverez les coordonnées du webmaster.

Les crédits remboursables sans intérêts, ou paiements en plusieurs fois, n’entrent pas dans le cadre du crédit à la consommation si ceux-ci sont égaux ou inférieurs à 3 mois. Ce genre de paiement est régi par le Code de la Consommation qui vous octroie un droit de rétractation de 14 jours. Pour ce faire, vous devez télécharger le bordereau dédié puis l’envoyer par courrier recommandé avec accusé de réception puis en garder la preuve.

Si vous rencontrez un litige avec une marque, sachez qu’il vous est possible de déposer une réclamation. Cela s’applique notamment à des frais additionnels appliqués sans votre consentement, un prélèvement ou un service/produit défectueux. En premier lieu, vous devez contacter le service client car la majorité des problèmes sont ainsi résolus. Ensuite, vous devez envoyer un courrier recommandé au service consommateurs de l’entreprise. Si un certain délai spécifié dans les conditions générales de vente, vous devez obtenir une réponse. En cas de non réponse, ou si la décision ne vous convient pas, vous pourrez saisir le médiateur mandaté gratuitement pour obtenir un accord à l’amiable. Finalement, si cela n’aboutit pas à l’accord espéré, vous serez contraint de saisir le tribunal approprié si vous désirez obtenir gain de cause.

En règle générale, il vous suffit d’envoyer un courrier recommandé au service client ou au service abonnement de l’entreprise concerné, dans lequel vous devez joindre une lettre demande la résiliation de votre contrat. N’oubliez pas de fournir vos coordonnées complètes afin de recevoir une confirmation, ainsi que toute information pouvant faciliter votre demande (numéro client, référence de commande, etc.). Avant tout, vérifiez tout de même les conditions générales de l’enseigne concernée afin de voir si vous n’êtes pas lié par un contrat, tacite ou non. Pour vous aider, vous trouverez de nombreux modèles de lettres de résiliation sur Internet.